フツーの軽乗用車N-BOXで黒ナンバーを取得。
UberEats稼働に3月中旬より本格的に取り組んでいます！
今回は稼働を通じた体験記として、店舗にピックアップに向かう途中で注文者からキャンセル希望の連絡が来た案件を報告します。
体験の内容：注文者からのキャンセル希望連絡が配達員へときた！
いつものように配達依頼を受け、店舗へとピックアップに向かう途中。
注文者からチャットが届きました。
運転中なのでチラリとしか見れませんが、内容が不穏な感じだったのでいったんすぐ近くにあったコンビニにIN。
改めて確認してみると、注文をキャンセルしたいというような内容でした。
実際どのような対応・行動をしたか？
実は私…、UberEatsって自ら注文したことは一度もありません。。。
ただ少なくとも、配達員側でキャンセル処理をしたところで、他の配達員へと再度配達依頼が流れて行くだけであることは分かります。
お客様へは
- このチャットは配達員に繋がっている
- 注文者側でキャンセルしないと、他の配達員に流れるだけ
というような内容で伝えてみました。
すると…、「キャンセル操作が出来ない、分からない」とのこと…。
私も注文で使用したことがないので、的確なアドバイスが出来ずに非常にもどかしい(苦笑)
仕方がないので、
- お客様側でのキャンセル方法が本当にないか引き続き探して下さい
- こちらからサポセンへも一応チャット連絡してみます
と伝えた上でサポセンへと連絡です…。
サポセンからの回答は、
- サポセン側での注文キャンセルは可能
- ただし店舗調理済のためキャンセルしても全額料金発生
- それでもキャンセル希望か注文者に確認して欲しい
という内容でした。
ひええ…全額負担とは知らなかった…と思いつつ、お客様に伝言。
すると、もう一つややこしい問題が発覚！
注文者の主張としては、
- 注文した商品が勝手に代替商品に換えられていた！
- キャンセル希望なのはそれが主な理由
- キャンセルで全額負担というなら仕方がないので受け取る
とのこと…。
結果どうだったか？
…正直。
正直に言えば、
「…もうさ、誰か直接この二人を繋げて話合わせてくれませんかね？」
って思ってました(苦笑)
まーでももうひと踏ん張りと、サポセンへ代替商品への変更事情を説明。
結果、今回は無料でのキャンセル扱いになりました！
同時に配達員へは補償として200円支給。
（結構時間掛かりましたけどね…。クエスト件数稼ぎたかったんですけどね…。）
色々と真偽分からない部分はありましたが、もうその辺りはサポセンへお任せです…。
こうすれば良かったと思うこと
やはりUberEatsの使用方法をもう少し体感して把握しておかないと、色々と不便かも…。
と言いつつも、なかなか自分でよーし！注文しよう！と思う機会がないんですよねぇ。
キャンセルがUberEatsアプリで出来ないってホントなのか？
あるとすればどのようなボタンのあたりか？
知っておいて損はなさそう。
注文の機会がないなら、Youtubeとか探して勉強しておくと良さそうですね。
まとめ
Uber体験記でした。
今回は初めて知ったことが多かったです。
- 配達員からサポセン経由で注文キャンセルは可能
- ただし店舗調理済なら、ピック前でも費用は全額発生
- 店側が勝手に代替商品へ変更したらダメ
- 勝手に代替商品なら無料キャンセル可能（これはケースによるかも？）
勉強になりました！
実はこの案件、すでに1件ピックアップ済で料理を持ちながら、2件目のピックアップに向かう途中での対応でした。
1件目のお客様はお待たせしてしまいましたが、2件目のやり取りを経てキャンセルが済み次第、お詫びの連絡をしました。
特にクレームには繋がりませんでしたし、落ち着いて対応が出来て良かったです。
様々なケースについて、軽く読んだことがあるだけでも対応は格段に楽になると思いますので、これから稼働を考えている方に役に立てば幸いです。
そうでない方も、配達員側の視点を「へー」ぐらいで知っていただければ(笑)
ではー。
