軽自動車（N-BOX）でUberEats配達シリーズです。
今回は実際に配達中に遭遇した初トラブル！
『配達後に「注文した商品が不足している」とお客様から電話が来た！』です。
私の対処方法や、実際に経験してみて分かったコトを報告します。
UberEatsトラブル、注文商品が不足していた！⇒配達員としての対処は割とカンタンだった
私がUberEatsで実際に配達を始めてから初めて遭遇したトラブルは↓
- ローソン案件
- 置き配での依頼
- 配達完了後に電話着信あり
- 「注文商品に不足がある」とのこと
でした！
ある意味、配達の仕事を知らなかったとしても「起きそうだな…」と想像できるトラブルですよね。
きっと「あるある」なんだと思います！
そしてこのトラブルですが、安心してください。
「あまり厄介な部類ではありません！」
商品不足が「Uber配達員にとっては」あまり厄介ではない理由。対処はお客様からサポセンへ！
私が実際にこのトラブルに遭遇したのは、まさかの配達初日でした。
ちなみにその後150件ほど配達していますが、一度も遭遇してません。
ある意味スゴイヒキ(苦笑)
配達初日だったこともあり、そもそも注文者から着信があった時点で若干慌てはしたのですが、
『この種のトラブルはお客様からUberEatsアプリを通じてサポセンへ連絡いただくしかない』
という知識を事前に得ていたので、割と冷静にお客様へと案内をすることが出来ました。
実際の対処の流れとしては、
- お客様からの着信に気付く
- ハンズフリーで会話を始めつつも、念のため安全な場所で停車
- 注文商品が不足していると聞いて、まずは渡し忘れがないかバッグ内をチェック
- 渡し忘れはなかったので、受け取っていない＝サポセンへの連絡をお願いした
- 次の注文も受けていない状態だったので、一応店頭へと確認には行ってみると伝えた
こんな感じでした！
いくつか実態を知っておかないといけないポイントは、
- 配達員アプリでは配達完了後に注文者情報は基本残らない
- 注文者への電話も不可、住所も不明
- 注文内容の再確認も不可
- 店頭でも同様に注文内容は確認できないとのことだった
…なので、もし店頭に戻って入れ忘れ商品が残っていた場合は。
注文者の自宅まで再度向かう際は、配達した際の記憶だけが頼りになってしまいます！
コレって見知らぬ土地だと結構大変ですよ…！
また、店頭に行けば、店員さんの入れ忘れなのか注文者の勘違いなのかが判断出来るかな？と思って向かってみたのですが、店頭でも配達後の注文明細は確認できないとの事。
という程度の確認が出来ただけでした。
なので、
『基本はお客様からサポセンに連絡いただくことを案内する！』
…ってところでストップしておくのが最適解のように思われます！
注文商品の入れ忘れ確認は配達員もするべき？実運用は…
注文商品を受け取る際には「注文番号」と「注文内容」を確認することが出来ます。
「なら、店舗側の入れ忘れがないか確実にチェックしておけば発生しないのでは？？」
と考える方がいらっしゃるかもしれません。
実際に配達員アプリでも、店舗側の入れ忘れがないか確認するように促されはします。
ただ実際は。
多くの場合、店舗に到着した際にはすでに梱包は完了しています。
店舗の気遣い方次第ではありますが、配達の揺れを踏まえたしっかりした梱包がされていることも多いです。
そのような状態から、一回荷解きをして、入れ忘れがないか確認するのが現実的かというと…。
1つの商品ならまだ分かりますが、複数個の注文、10個の注文をあらためるかというと…。
初見のお店で「大盛」と「特盛」の違いや、「ニンニクマシマシ」の注文が正しいか見て判断出来るのか？というと…。
正直、店舗のノーミスに頼るしかないのが現状ではあります…。
例えばお弁当1個とかであれば、注文内容を読み上げてダブルチェックする、程度なら現実的ですけどね。
UberEatsの運用の上手さを感じるポイントでもある！
無責任に感じるかもしれませんが、こういった事情から配達員側で責任をもってミスを防止することが難しいポイントにはなっちゃいます…。
だからなおさら、UberEatsの仕組みって凄いなあ…！ってこういうポイントで思っちゃうんですけど。
配達員に注意を促しつつも、配達員が深く介在することなく解決出来るように仕組みが設計されているのは偶然ではないと思うんですよねー。
まとめ
ある意味では「オーソドックス」なトラブルである「注文内容に間違い・不足があった」というトラブル。
少なくともUber配達員側としては、そこまでうろたえるようなトラブルではないです！
落ち着いて注文者からの連絡を受けて、UberEatsアプリ経由でのサポセンへのご連絡をお願いしましょう！
ほぼすべての配達において、店舗側とのチェックは注文番号のみで、注文内容の正誤まで確認出来る機会はありません。
それでも現在までに「不備があった」と連絡を頂いたのはこの1件のみです！
しっかりと注文内容を把握し、準備頂いている店舗側には感謝ですね。
…この1件についても「注文者側の勘違い」だった可能性も残されていますし。
これからもお互い信頼して注文者へと迅速にお届けが出来るように、私も誠実に取り組んでいきたいと思います！
では。
